Будьте хитрі, як змії і прості, як голуби

Якось, початок був і зовсім цікавим:

• «Пропоную побудувати розмову в такий спосіб: я поставлю Вам низку питань, щоб виявити вашу потребу, це заощадить мій і ваш час» – почав наш менеджер.
• «З чого Ви взяли, що я відповідатиму на Ваші запитання?» - Прошипів комерційний директор продуктової компанії
• «Ви, напевно, погодилися на зустріч зі мною не для того, щоб мене принизити, а щоб вибудувати конструктивні стосунки?» – вів далі наш співробітник.
• "Я зустрівся з вами, щоб вам відмовити і щоб ви мені більше не дзвонили" - ось так, вербальний хук знизу.

Негатив комерційного директора був викликаний такими помилками (це ми вже виявили після):

• Наш співробітник дзвонила генеральному директору, переступивши через комерційного директора
• Про нас дійшли погані відгуки
• Менеджер була надто наполеглива і переборщила зі дзвінками
• Менеджер, до того ж, ще й пожартувала по телефону, а жарт він не зрозумів

Але ситуація вже склалася, треба якось вибиратись із капкана. Щоб взяти час на роздуми, менеджер почала ставити багато уточнюючих питань:

"Чому відразу вирішили відмовити? З чим викликаний негатив? Від кого чули відгуки? Що Ви про нас знаєте?"

Найголовніше, над чим варто працювати на цьому етапі – це над тим, щоб зберегти свій внутрішній нейтральний емоційний стан і не перейматися критикою. Для цього можна уявити опонента в плавках і у масці з трубкою:) Коли пік агресії пройдено, емоції йдуть на спад і Ви зуміли зберегти свій рівний емоційний стан, спробуйте сказати щось на кшталт того, що сказав наш менеджер:

• «Я щиро вражена Вашою прямотою. Я вперше зустрічаю комерційного директора такого рівня зрілості та професіоналізму. Я поважаю Вашу позицію і чудово розумію, якщо початок співпраці не гладкий, то це тільки моя вина. Я вдячна Вам за вказівку на деякі наші помилки. Окрім помилок у нас є сильні сторони: ми розуміємо з першого разу і змінюємо свій підхід. Є два варіанти, за якими можуть розвиватися наші відносини: перший – ми витратили час один одного і розійдемося, нічого не отримавши, ви помстились – я покарана, другий – ми спробуємо розпочати перемовини, обнуливши минулий досвід, знайти точки взаємних інтересів. Я впевнена, що ми можемо бути функціональні один одному».
• "Ви мені не подобаєтеся" - залишки жовчі комерційного директора навіть звучали вже не так жахливо.
• "Я собі теж не завжди подобаюся, це пройде" - цю відповідь цілком можна вносити в енциклопедію відповідей на неприємні пресинги.

Після цього прийому перемовини вже виграли до початку обговорення суті питання. Давайте препаруємо цей прийом:

• Комплімент (бажано не банальний та щирий).
• Підкреслення винятковості людини, того, що вона не така, як усі.
• Слова конструктивні, прямий, чесний, поважаю, вдячна, впевнена, функціональні.
• Взяття відповідальності на себе за помилки, а не виправдання. Але зробити це з гідністю. І без почуття провини.
• Визнати слабкі сторони, але додати сильні сторони.
• Не сперечатися.
• Пропозиція партнерського рішення: є два варіанти, перший варіант обіцяє програш обом сторонам, другий варіант дає високу ймовірність взаємного виграшу.
• Тонкий гумор.

Встановлення контакту – це точна наука. Два плюс два в одному випадку може дорівнювати чотири, а в іншому контексті сім. Точність прийому у встановленні контакту залежить, наскільки продажник зможе не випустити з уваги жоден з факторів, що впливають на деталі встановлення контакту. Потрібно враховувати таке:

• Статус людини та рівень її влади
• Шлях пройдений самим або це спадщина та сильна допомога з боку
• Релігійні погляди
• Кар'єрний шлях
• Лояльність до компанії та керівництва (якщо найманий співробітник)
• Особливості переконань, цінностей та стереотипів
• Логік чи емоціонал
• Консерватор чи новатор
• Особисте життя чи історія
• Цілі і завдання

Встановлення контакту змінюватиметься так:

• Чим вищий статус людини, тим конструктивнішим, сміливішим і предметнішим має бути діалог. Пропозиції короткі, мінімум банальностей, мінімум води. Часто цінують прямоту та гумор. Часто пресують опонента, ставлячи незручні питання та чіпляючись до слів. Тут не можна давати себе образити: розкривати пресинг, підкреслюючи, що ви все розумієте. І ще такі люди люблять сміливість у підходах. І тих, хто за словом у кишеню не полізе. Але зневажають нахабство та дурість.
• Якщо шлях пройдено через терни до зірок, то такі люди легко пробиваються на такі маніпуляції: «Хіба коли Ви починали, Ви діяли якось інакше?», «Ви напевно пройшли такий шлях…», «А як Ви починали?» , "А що б ви зробили на моєму місці?", "Ви, напевно, колись продавали, як я і знаєте, що ....., або я не праві?". Якщо людині все дісталося у спадок, то краще підкресліть його відмінність від інших «спадкоємців престолу» (з якими ви зустрічалися), при можливості розкажіть про те, що ви теж працюєте «у спадок» (навіть якщо це не так).
• Тут треба зрозуміти релігійні уподобання та скоригувати стиль продажу: – Якщо християнство, то використовувати заповіді для аргументації та донесення своїх думок, наголошувати, що в житті все зумовлено і немає нічого випадкового, будь-яка людина на нашому шляху, будь-яка можливість – Якщо буддизм, то стиль продажі зробити спокійним, тихим. Говорити про інтуїцію, питати, що Ви відчуваєте, а не що Ви думаєте, говорити про душу, смиренність. – Якщо юдаїзм, то, якщо Ви знаєте хоч одне слово на івриті, вам буде 10 очок фори. Якщо ви єврей, то вам буде 100 очок фори. Якщо ви ходите в синагогу, то вам 1000 очок фори. Ну, якщо Вам не пощастило, то скажіть щось приємне про євреїв у бізнесі та і достатньо.
• Дізнайтеся про кар'єрний шлях людини, знайдіть чим там захоплюватися і дивуватися та робіть це.
• Якщо співробітник лояльний до компанії, то грайте на його патріотичних почуттях. Якщо ні, то зробіть із керівників образ спільного ворога, а потім проти них зі співробітником і товаришуйте. Найлегше дружити проти когось.
• Людина обирає те, що є природним вибором її цінностей та стереотипів. Цінності у людей різні, якщо певна ментальна специфіка. Цінності нашого соціуму: сім'я, діти, кохання, стабільність, задоволення, друзі, робота для заробітку грошей. Тиснете на ці цінності – 90% точність влучення. Цінності бізнесмена можуть бути іншими. Подивіться, про що він говорить із більшою любов'ю та пристрастю, куди він інвестує гроші – і ви зрозумієте його цінності.
• Якщо перед Вами стриманий логік, людина з мінімумом емоцій, жестів та міміки в консервативному одязі, то готуйте цифри, статистику, графіки, голі факти та сховайте подалі компліменти та розмови про погоду, 90% розмови – про суть пропозиції. Якщо перед Вами відкритий емоціонал, у червоних кедах, що розвалився на кріслі з яскравою мімікою та власним портретом на футболці, настав час гумору, грі слів, азарту, компліментам, порівнянням клієнта з відомими особистостями, 90% розмови – про клієнта.
• Консерваторам треба говорити про минуле, стабільність, традиції. Тобто. позиціонувати свою пропозицію як добре забуту стару, як плід найкращих традицій. З новаторами легше – треба говорити про майбутнє, про інновації, про швидкість змін, про користь ризику, про передові технології, про постійну потребу у змінах.
• Якщо є можливість дізнатися про історію клієнта, кількість його дітей, звідки родом – все беріть в обіг. Якось у мене купили тренінг, бо виявилося, що ми земляки і в нас обох було троє дітей у сім'ї. Ось тобі й сила ностальгії.
• Ваша пропозиція і Ви самі повинні органічно вписатися в цілі та завдання потенційного клієнта на найближчий час.

Кілька прийомів, які є досить універсальними і підходять для кожної людини:

• 80% часу говоріть про людину. Нам подобаються люди, які говорять про нас
• Використовуйте відкриті пози: відкривайте долоні, не схрещуйте ноги та руки
• Шукайте спільні інтереси та спільні сторінки у біографіях – це створює довіру
• Шукайте спільних знайомих та клієнтів – це створює повагу та піднімає Ваш авторитет
• Знаходьте схожість людини з кимось із великих, у висловлюваннях, моделі бізнесу чи зовнішньому вигляді. Це подобається всім
• Наголошуйте, що Ви багато чули про людину з різних джерел

Взагалі, коли Ви поважаєте людей і не критикуєте всіх, хто не вписується в правильні уявлення, то це вже заявка на успіх у прихильності людей до себе. Дозвольте людям мати свої особливості та дивацтва, не критикуйте їх навіть у собі, будьте спостережливі – і Ви будете дуже подобатись людям. А якщо Ви наділені почуттям гумору – то Ви взагалі любимчик долі. І в усьому знайте міру.