Будьте хитры, как змии, и просты, как голуби

Однажды, начало было и вовсе интересным:

• «Предлагаю построить разговор следующим образом: я задам Вам ряд вопросов, чтобы выявить вашу потребность, это сэкономит мое и ваше время» – начал наш менеджер.
• «С чего Вы взяли, что я буду отвечать на Ваши вопросы?» – прошипел коммерческий директор продуктовой компании
• «Вы наверняка согласились на встречу со мной не для того, чтобы меня осадить, а чтобы выстроить конструктивные отношения?» – парировал наш сотрудник.
• «Я встретился с вами, чтобы вам отказать и чтобы вы мне больше не звонили» – вот так, вербальный хук снизу.

Негатив коммерческого директора был вызван следующими ошибками (это мы уже выявили после):

• Наш сотрудник звонила генеральному директору, переступив через коммерческого директора
• О нас дошли плохие отзывы
• Менеджер была слишком настойчива и переборщила со звонками
• Менеджер, к тому же, еще и пошутила по телефону, а шутку он не понял

Но ситуация уже сложилась, надо как-то выбираться из капкана. Чтобы взять время на размышления, менеджер начала задавать много уточняющих вопросов:

"Почему сразу решили отказать? С чем вызван негатив? От кого слышали отзывы? Что Вы о нас знаете?"

Самое основное, над чем стоит работать на этом этапе – это над тем, чтобы сохранить свое внутреннее нейтральное эмоциональное состояние и не проникаться критикой. Для этого можно представить оппонента в плавках и в маске с трубкой :) Когда пик агрессии пройден, эмоции идут на спад и Вы сумели сохранить свое ровное эмоциональное состояние, попробуйте сказать что-то вроде того, что сказал наш менеджер:

• «Я искренне поражена Вашей прямотой. Я впервые встречаю коммерческого директора такого уровня зрелости и профессионализма. Я уважаю Вашу позицию, и прекрасно понимаю, если начало сотрудничества не гладкое, то это только моя вина. Я благодарна Вам за указание на некоторые наши ошибки. Кроме ошибок у нас есть и сильные стороны: мы понимаем с первого раза и меняем свой подход. Есть 2 варианта, по которым могут развиваться наши отношения: первый – мы потратили время друг друга и разойдемся, ничего не получив, вы отомщенный – я наказанная, второй – мы попробуем начать переговоры, обнулив прошлый опыт, найти точки взаимных интересов. Я уверенна, что мы можем быть друг другу функциональны».
• «Вы мне не нравитесь» – остатки желчи коммерческого директора даже звучали уже не так устрашающе.
• «Я себе тоже не всегда нравлюсь, это пройдет» – этот ответ вполне можно вносить в энциклопедию ответов на неприятные прессинги.

После этого приема переговоры уже были выиграны до начала обсуждения сути вопроса. Давайте препарируем этот прием:

• Комплимент (желательно не банальный и искренний).
• Подчеркивание исключительности человека, того, что он не такой, как все.
• Слова конструктивно, прямой, честный, уважаю, благодарна, уверенна, функциональны.
• Взятие на себя ответственности за ошибки, а не оправдание. Но сделать это с достоинством. И без чувства вины.
• Признать слабые стороны, но добавить сильные стороны.
• Не спорить.
• Предложение партнерского решения: есть 2 варианта, первый вариант сулит проигрыш обеим сторонам, второй вариант дает высокую вероятность взаимного выигрыша.
• Тонкий юмор.

Установление контакта – это не точная наука. Два плюс два в одном случае может ровняться четыре, а в другом контексте семи. Точность приема в установлении контакта зависит, насколько продажник сможет не упустить из виду ни один из факторов, которые влияют на детали установления контакта. Нужно учитывать следующее:

• Статус человека и уровень его власти
• Путь пройден самим или это наследство и сильная помощь со стороны
• Религиозные взгляды
• Карьерный путь
• Лояльность к компании и руководству (если наемный сотрудник)
• Особенности убеждений, ценностей и стереотипов
• Логик или эмоционал
• Консерватор или новатор
• Личная жизнь или история
• Цели и задачи

Установление контакта будет меняться следующим образом:

• Чем выше статус человека, тем конструктивнее, смелее и предметнее должен быть диалог. Предложения короткие, минимум банальностей, минимум воды. Часто ценят прямоту и юмор. Часто прессуют оппонента, задавая неудобные вопросы и придираясь к словам. Здесь нельзя давать себя в обиду: вскрывать прессинг, подчеркивая, что вы все понимаете. И еще такие люди обожают смелость в подходах. И тех, кто за словом в карман не полезет. Но презирают наглость и глупость.
• Если путь пройден через тернии к звездам, то такие люди легко пробиваются на следующие манипуляции: «Разве когда Вы начинали, Вы действовали как-то по-другому?», «Вы наверняка прошли такой путь…», «А как Вы начинали?», «А что бы вы сделали на моем месте?», «Вы, наверняка, когда-то продавали, как я и знаете, что….., или я не права?». Если человеку все досталось по наследству, то лучше подчеркните его отличие от других «престолонаследников» (с которыми вы встречались), при возможности расскажите о том, что вы тоже работаете «по наследству» (даже если это не так).
• Здесь надо понять религиозные предпочтения и скорректировать стиль продажи: – Если христианоство, то использовать заповеди для аргументации и донесения своих мыслей, подчеркивать, что в жизни все предопределено и нет ничего случайного, любой человек на нашем пути, любая возможность – Если буддизм, то стиль продажи сделать спокойным, тихим. Говорить об интуиции, спрашивать, что Вы чувствуете, а не что Вы думаете, говорить о душе, смирении. – Если иудаизм, то, если Вы знаете хотя бы одно слово на иврите, вам будет 10 очков форы. Если Вы еврей, то вам будет 100 очков форы. Если Вы ходите в синагогу, то Вам 1000 очков форы. Ну, если Вам не повезло, то скажите что-то приятное про евреев в бизнесе и достаточно.
• Узнавайте про карьерный путь человека, найдите, чем там восхищаться и удивляться и делайте это.
• Если сотрудник лоялен к компании, то играйте на его патриотических чувствах. Если нет, то сделайте из руководителей образ общего врага, а потом против них с сотрудником и дружите. Легче всего дружить против кого-то.
• Человек выбирает то, что является естественным выбором его ценностей и стереотипов. Ценности у людей различны, но если определенная ментальная специфика. Ценности нашего социума: семья, дети, любовь, стабильность, удовольствия, друзья, работа для заработка денег. Будете давить на эти ценности – 90% точность попадания. Ценности бизнесмена могут быть другими. Посмотрите, о чем он говорит с большей любовью и страстью, куда он инвестирует деньги – и вы поймете его ценности.
• Если перед Вами сдержанный логик, человек с минимумом эмоций, жестов и мимики в консервативной одежде, то готовьте цифры, статистику, графики, голые факты и спрячьте подальше комплименты и разговоры о погоде, 90% разговора – о сути предложения. Если перед Вами открытый эмоционал, в красных кедах, развалившийся на кресле с яркой мимикой и собственным портретом на футболке, то пришло время юмору, игре слов, азарту, комплиментам, сравнениям клиента с известными личностями, 90% разговора – о клиенте.
• Консерваторам нужно говорить о прошлом, о стабильности, о традициях. Т.е. позиционировать свое предложение как хорошо забытое старое, как плод лучших традиций. С новаторами полегче – надо говорить о будущем, об инновациях, о скорости изменений, о пользе риска, о передовых технологиях, о постоянной потребности в изменениях.
• Если есть возможность узнать историю клиента, количество его детей, откуда родом – все берите в оборот. Однажды у меня купили тренинг, потому что оказалось, что мы земляки и у нас обоих было трое детей в семье. Вот тебе и сила ностальгии.
• Ваше предложение и Вы сами должны органично вписаться в цели и задачи потенциального клиента на ближайшее время.

Если несколько приемов, которые достаточно универсальны и подходят для каждого человека:

• 80% времени говорите о человеке. Нам нравятся люди, которые говорят о нас
• Используйте открытые позы: открывайте ладони, не скрещивайте ноги и руки
• Ищите общие интересы и общие страницы в биографиях – это создает доверие
• Ищите общих знакомых и клиентов – это создает уважение и поднимает Ваш авторитет
• Находите схожесть человека с кем-то из великих, в высказываниях, модели бизнеса или внешнем облике. Это нравится всем
• Подчеркивайте, что Вы много слышали про человека из разных источников

Вообще, когда Вы уважаете людей и не критикуете всех тех, кто не вписывается в правильные представления, то это уже заявка на успех в расположении людей к себе. Позвольте людям иметь свои особенности и странности, не критикуйте их даже внутри себя, будьте наблюдательны – и Вы будете очень нравится людям. А если Вы наделены чувством юмора – то Вы вообще баловень судьбы. И во всем знайте меру.